Proces obsługi klienta to najważniejszy wyróżnik biznesu!

Proces obsługi klienta, niezależnie od branży w jakiej działasz i celów, które zamierzasz zrealizować, powinna być jednym z najważniejszych elementów strategii Twojej firmy. To od niego zależy czy klienci ci zaufają, czy będą chcieli ponownie kupić produkt lub usługę, czy twoja firma będzie się rozwijała. Jeśli nie dostarczasz oczekiwanych przez klienta doświadczeń w tym obszarze, ktoś inny na pewno to zrobi!

Dlaczego proces obsługi klienta ma znaczenie strategiczne?

Jakość obsługi klienta ma bardzo duży wpływ na satysfakcję klienta, a przez to na funkcjonowanie i rozwój Twojego biznesu!

Kiedy zaczyna się i kończy proces obsługi klienta?

Obsługa klienta to proces bardzo złożony i trudny do zdefiniowania. W zależności od branży i specyfiki firmy obejmuje różne formy kontaktów na wszystkich etapach cyklu życia klienta. Najbardziej typowe to:

• • Obsługa zapytań
    Odpowiadanie klientom na pytania odnoszące się do wielu obszarów – np. oferty, warunki współpracy, terminy realizacji usług lub dostaw, faktury i płatności.
  • Obsługa reklamacji
    Rozpatrywanie zgłoszeń klientów związane z wadą produktu lub usługi
  • Monitoring wierzytelności Przypominanie klientom o nadchodzącym lub przekroczonym terminie płatności, egzekwowanie należności.
  • Wsparcie techniczne Rozwiązywanie problemów, usterek i awarii dotyczących produktów lub usług.
  • Realizacja dostaw
    Dostarczanie zamówionych produktów lub usług.

Zwykle w proces obsługi klienta zaangażowanych jest wiele działów i osób, przez co staje się jeszcze bardziej kompleksowy. W sukurs przychodzą różne systemy CRM (Customer Relationship Management). Jednak nawet najlepsza technologia jest tylko wsparciem i musi być dostosowana do procesów.

Dlatego też, aby osiągnąć profesjonalizm i właściwy poziom efektywności oraz zapewnić satysfakcję klientów, potrzebna jest ciągła analiza, monitoring realizacji ustalonych KPIs i staranne dopracowywanie zmian w procesie obsługi.

Czy w Twojej firmie jest profesjonalny proces obsługi klienta?

Jeżeli na 10 poniższych punktów możesz odpowiedzieć bez wahania TAK, to jesteś na wygranej pozycji! Jeżeli choć w jednym przypadku mówisz nie, to znaczy, że czas pomyśleć o zmianie!

#1 Łatwy kontakt
Udostępniasz różne kanały komunikacyjne (omnichannel). Dbasz o intuicyjną prezentację danych kontaktowych, a Twój klient sam decyduje jaka forma kontaktu jest dla niego najwygodniejsza.

#2 Szybka informacja zwrotna
Działasz sprawnie, a jeżeli potrzebujesz więcej czasu, wyjaśniasz to klientowi otwarcie. Podajesz termin ponownego kontaktu. Wiesz, że klient to zrozumie!

#3 Indywidualne podejście
Rozumiesz potrzeby swojego klienta i dopasowujesz odpowiednią komunikację. Pokazujesz mu, że jest najważniejszy!

#4 Rozwiązywanie problemów
Sprawdzasz możliwości i rozmawiasz z klientem. Dajesz mu poczucie, że razem szukacie dobrego rozwiązania dla niego.

#5 Wiarygodność
Jasno formułujesz swoje myśli. Zawsze wywiązujesz się ze składanych obietnic. Pamiętasz o nich i nie obiecujesz na wyrost!

#6 Empatia i kultura osobista
Słuchasz, jesteś wyrozumiały i cierpliwy. Nawet w trudnych sytuacjach nie dajesz wyprowadzić się z równowagi. Stosujesz zwroty grzecznościowe, szanujesz klienta!

#7 Wiedza merytoryczna i umiejętności
Jesteś na bieżąco z ofertą, procesami i procedurami obowiązującymi w firmie. Doskonalisz swój warsztat specjalisty, dbasz o język i sposób wysławiania się.

Podsumowanie

Efektywny i profesjonalny proces obsługi klienta to podstawa Twojego biznesu. Wpływa on na przychody i koszty, a więc Twoje zyski. Pamiętaj, że zadowolony klient opowie o Twojej firmie trzem swoim znajomym, a niezadowolony zniechęci do Twojej oferty aż 10 osób ze swojego grona!

Szukasz wsparcia, aby poprawić proces obsługi klienta? Skontaktuj się – kontakt@doradztwowbiznesie.pl