SOP, czyli procedury w firmie wspierające sukces
Zarządzasz małą firmą, Twoja załoga nie przekracza 30 pracowników, masz dwóch managerów liniowych, ale ciągle brakuje Ci czasu. Na produkcji awaria, niezadowolony klient właśnie zwrócił część towaru, bo wykrył wadę, której nie chce zaakceptować. Dodatkowo dwóch nowych pracowników, których trzeba wprowadzić na pokład – zapoznać z procesami, zadaniami, współpracownikami. W kalendarzu umówione spotkania i stos dokumentów do akceptacji.
Brzmi znajomo? Co się dzieje i jak to zorganizować, aby pracownicy nie byli zdezorientowani, klienci nie czekali dłużej niż wymaga tego sytuacja, a Ty sam miał poczucie, że masz kontrolę nad swoją firmą? Może czas na SOP? Na przyjrzenie się procesom i procedurom, czyli fundamentom, na których funkcjonuje Twoja organizacja?
Co to są standardowe procedury operacyjne (ang. SOP)?
SOP, czyli procedury w firmie, które opisują czynności niezbędne do wykonywania zadań zgodnie z przepisami branżowymi, przepisami prawa lub standardami wypracowanymi wewnątrz własnej organizacji.
W praktyce każdy dokument, który definiuje „jak coś zrobić” może być zaliczony do kategorii procedur. Firma transportowa na pewno ma procedurę załadunku towaru. Produkcyjna, będzie standaryzowała sposób sprawdzania maszyn przed uruchomieniem. Agencja reklamowa nie będzie działa sprawnie bez ustalonych zasad składania ofert.
Dlaczego SOP odgrywają ważną rolę w firmie?
Procedury mają szerokie zastosowanie w dużych firmach, w korporacjach i urzędach. Niestety kojarzą się zwykle negatywnie, bo nikt nie lubi nadmiernej biurokracji. Mniejsze firmy raczej nie przywiązują do nich wagi lub otwarcie komunikują, że ich przewagą jest brak zbędnych procedur. Pytanie czy jest to na pewno dobra decyzja?
Nie można dopuszczać do przerostu formy nad treścią, ale standardowe procedury operacyjne to nieocenione korzyści dla firmy i jej pracowników.
- Stanowią podstawę organizacyjną.
Ułatwiają zarządzanie pracownikami i procesami, gwarantują jakość produkcji i usług, umożliwiają optymalizację i rozwój, a w przypadku problemów, szybką ich diagnozę. - Obejmują całe know-how firmy.
Stanowią główną wiedzę operacyjną (asset), a także wartość dodaną w przypadku jej sprzedaży. - Pozwalają na zwinność i elastyczność operacyjną.
Przekładają się na efektywność i łatwe dostosowanie do zmian, a w konsekwencji na kontrolowanie rentowności biznesu.
Co i jak warto systematyzować poprzez SOP?
Każda firma ma unikatowy produkt, operuje na konkretnym rynku, a jej właściciel lub zarząd reprezentuje inny styl przywództwa. Dlatego nie ma jednego szablonu procedury. Firmy wypracowują swoje własne standardy, które uważają za niezbędne dla dobrej organizacji i bezpieczeństwa biznesu. Procedury odpowiadają na pytania Co trzeba zrobić oraz kto, kiedy i jak ma to zrobić i dotyczą wszystkich obszarów działania przedsiębiorstwa, np.:
- Sprzedaży – przygotowanie oferty, akceptacja sprzedaży niestandardowej, raportowanie;
- Marketingu – akceptacja materiałów do publikacji, przygotowywanie materiałów reklamowych, tworzenie kontentu reklamowego;
- Produkcji – realizacja zamówień, postępowanie na konkretnych stanowiskach linii produkcyjnej, kontrola jakości;
- Obsługi klienta – obsługa klienta, zamykanie zgłoszeń, postępowanie z klientem reklamacyjnym;
- Finansów – dostarczenie dokumentów księgowych, windykacja należności, akceptacja płatności;
- HR – rekrutacja, wdrożenie do pracy, ocena kwartalnej;
- Administracji – zakupy, odbieranie przesyłek, rozdzielanie korespondencji.
Jak efektywnie pisać SOP?
Jeżeli w Twojej firmie nie ma wypracowanego spójnego systemu opisywania i wdrażania procedur, to najlepiej zacząć od początku!
- Powołaj zespół odpowiedzialny za opracowanie SOP.
- Zidentyfikuj wszystkie procesy, które mają miejsce w firmie. Podziel je na kluczowe i poboczne oraz sprawdź, jak są ze sobą powiązane – przygotuj mapę procesów.
- Pogrupuj procesy tematycznie i przypisz do nich tytuły zrozumiałe dla wszystkich pracowników.
- Ustal strukturę numeracji procedur – powinny być proste i intuicyjne oraz składać się z dwóch członów (prefix + numeracja). Prefix to najczęściej trzy pierwsze litery grupy tematycznej procesów, a zakres numeracji zależy od ilości, np. ZAR_0001, SPR_0002, MAR_0003, etc.
- Przygotuj wykaz dokumentów, aby zwizualizować swoje procedury i upewnić się, że żadna nie została pominięta.
- Wybierz narzędzie do przechowywania plików zawierających SOP, które będzie bezpieczne i jednocześnie przyjazne dla użytkowników.
- Zmapuj poszczególne kroki w procesach, aby zdecydować, które z nich wymagają wprowadzenia odpowiednich procedur.
- Ustal, jak powinien wyglądać proces opisywania, weryfikacji i akceptacji procedur, przypisz osoby odpowiedzialne za tworzenie oraz ustal termin ich powstania oraz częstotliwość aktualizacji.
- Zaplanuj proces wdrożenia. Spraw, aby SOP, czyli procedury w firmie były odpowiednio rozdystrybuowane, a w sytuacjach koniecznych, przeprowadź szkolenia wyjaśniające zasady działania.
- Monitoruj, aktualizuj i optymalizuj wprowadzone procedury, aby poprawiały organizację pracy, a nie utrudniały.
Pamiętaj, że procedury, nie wykluczają kreatywności! Wdrażając SOP warto uświadomić pracownikom, że są one punktem odniesienia, mapą, która prowadzi, aby łatwo i szybko wykonać zadanie. Zachęć też, aby w przypadku wyraźnych mankamentów lub dezaktualizacji procedury, zgłaszali uwagi do osób odpowiedzialnych, dzięki czemu będą mieli wpływ na poprawę działania i rozwój przedsiębiorstwa.
Podsumowanie
Standardowe procedury operacyjne pozwalają organizacji na usystematyzowanie procesów i spójne działanie, a pracownikom na swobodniejsze radzenie sobie w trudnych sytuacjach. Warto poświęcić czas, aby stworzyć fundament, który gwarantuje jakość produkcji i usług oraz umożliwia optymalizację i rozwój. Punkt odniesienia, dzięki któremu wzrasta doskonałość wykonania, skraca się czas realizacji zamówień, pracownicy wiedzą co i jak robić, a klienci mają pozytywne doświadczenia z marką.
Potrzebujesz wsparcia w tworzeniu procedur?
Napisz! kontakt@doradztwowbiznesie.pl
Źródła: